Кроме этого, принцип абсолютной транспарентности (прозрачности) также стал популярен, как никогда ранее. При подходе DevOps или SRE к управлению инцидентами, команда, которая разрабатывает сервис, также отвечает за его работу и вносит исправления в случае сбоев. Такой подход быстро нашел свою популярность с развитием бесперебойных облачных сервисов, веб-приложений с глобальным доступом, микросервисов и программного обеспечения как услуги. Если инцидент разрешен, он передается обратно в службу поддержки для закрытия. Это позволяет поддерживать высокое качество обслуживания и последовательность в решении проблем.
- В виду актуальности и полезности перечисленных дополнительных возможностей, производители программных решений стараются включать их в свои продукты.
- Однако для развития управления проблемами часто имеется меньше поводов.
- Обнаружение.Выявить сбой могут как пользователи, которые столкнулись с недоступностью сервиса, так и специализированная система мониторинга.
- Для этого необходимо иметь четкие процедуры и планы действий, а также обученный персонал, который быстро и эффективно сможет реагировать на любые инциденты.
- Вся информация о текущем инциденте и предпринятых действиях по восстановлению услуги также будет автоматически сохраняться в системе для последующего анализа специалистами.
- Расширение возможностей.Простые проблемы конечных пользователей составляют большой объем вопросов поддержки.
Благодаря классификации инцидентов к инцидентам применяются наиболее подходящие SLA, а конечные пользователи могут узнать о приоритете своих обращений. После того как инциденту присвоены класс и приоритет, технические специалисты могут выполнить диагностику и предоставить конечному пользователю соответствующее решение. Важным аспектом управления инцидентами является уведомление заинтересованных сторон о ходе решения и последствиях. Также необходимо документировать все детали произошедшего инцидента, результаты анализа и предпринятые действия для последующей оценки и улучшения процесса.
Идея № 2: QR-коды для автоматизации отчетов об инцидентах
Такие инструменты, как Jira Service Management, могут быть подключены к вашей системе мониторинга и управлять дежурствами и эскалациями. В нем команда может обсудить свои выводы и определить стратегию реагирования. Каждый инцидент должен отслеживаться и регистрироваться, чтобы в дальнейшем можно было выявлять закономерности при сравнении с другими инцидентами. В идеале ваша команда поддержки должна вести инцидент от его начала до закрытия, но если они не справляются, то они должны собрать полную запись информации по инциденту и передать ее команде выше по уровню. Быстро и эффективно реагировать на инциденты, чтобы ускорить их разрешение.
Определите данные, рабочие процессы и роли, которые поддерживают ключевые бизнес-процессы. Ваша цель состоит в том, чтобы они пересекались там, где ценные ИТ-активы также управляются в CMDB как CI. Ознакомьтесь с нашим руководством, которое поможет вам начать работу.
Инструкция по управлению инцидентами
В целом, управление инцидентами является важной составляющей информационной безопасности и помогает организациям быстро и эффективно реагировать на любые непредвиденные события. На первый взгляд, может показаться, что программное обеспечение управления инцидентами — это просто система отслеживания ошибок. Функционал, возможности и способности программного обеспечения управления инцидентами, как правило, намного обширнее и эффективнее. Так, в дополнение к возможностям отслеживания и разрешения возникающих в компании проблем, такое ПО может также оптимизировать IT-инфраструктуру и управление услугами компании в целом. Важно понимать, что эффективно организованный процесс управления инцидентами предоставляет компании существенные преимущества.
Способ разрешения инцидента или вариант его обхода должны быть установлены и доведены до пользователей как можно быстрее. Это вытекает из главной цели — минимизации отрицательного влияния на основную деятельность пользователей. управление инцидентами После устранения причины инцидента и восстановления службы до оговоренного в SLA уровня инцидент закрывается. Пользователь обращается в службу поддержки с сообщением о резком увеличении времени отклика от сервера.
Управление инцидентами (Incident Management)
Все эти функции позволят вам максимально быстро разбираться с проблемами ваших клиентов. Отслеживание и протоколирование возникших проблем, а также ведение записей о применявшихся ранее методах их решения — всё это суть фундаментальные аспекты надежной системы управления инцидентами. Благодаря этим возможностям компания в режиме реального времени получает точные данные, необходимые для решения возникающих проблем. Центр управления инцидентами собирает информацию о таких проблемах, о том, когда и почему они возникали и о том, как вы с ними справлялись, помогая в дальнейшем легко решать повторно возникающие проблемы такого рода.
Splunk является одной из старейших и зарекомендовавших себя систем IMS из доступных на рынке. Она пользуется доверием и используется компаниями всех размеров и популярна благодаря своим базовым возможностям IMS, эффективным и удобным в использовании. Система также предлагает ряд уникальных функций, таких как триггеры событий, распределение нагрузки и автоматическое календарное планирование на основе ресурсов. Система бесплатна во всех вариантах исполнения, что делает Spiceworks идеальным выбором, для компаний, которые ищут решение IMS без дополнительной финансовой нагрузки. Отличной IMS-системой делает программный комплекс OnPage его уникальный пользовательский интерфейс, который, очень прост в использовании и одновременно очень функционален. Значительная часть поставщиков систем IMS использует динамическую модель ценообразования и предлагает индивидуальные расценки, однако многие другие предлагают тарифные планы на свои функции по фиксированным ценам.
ТОП-25 доступных на рынке систем управления инцидентами
Управление инцидентами в контексте кибербезопасности — это процесс обнаружения, контроля, документирования и оценки рисков безопасности и инцидентов, связанных с кибербезопасностью в реальном мире. Теперь пришло время взглянуть на управление инцидентами кибербезопасности и его лучшие практики. Жизненный цикл управления инцидентами индивидуален для каждого бизнеса и адаптируется в соответствии с ним. Механизм рабочего процесса не требует подключения к другим системам и позволяет решать срочные проблемы, находящиеся под вашим контролем.
Может эскалировать инцидент еще выше – специалисту по реверс-инжинирингу, форензик-эксперту или в специализированные компьютерные лаборатории. Сценарии реагирования (playbooks/runbooks), по которым команда реагирования будет предпринимать заранее заданные действия в зависимости от деталей инцидента. Взаимодействие с заказчиками для уменьшения ложноположительных срабатываний.
Менеджер по управлению изменениями
Zendesk является одним из наиболее известных программных комплексов управления инцидентами из доступных на рынке. Этот программный комплекс прост и понятен в использовании, предлагает обширный перечень функций и, в общем, высоко оценивается пользователями как система CMS, IMS и ITSM. Применение программного обеспечения управления инцидентами способно принести целый ряд преимуществ, каждое из которых позволяет компании быстрее вернуться к нарушенной инцидентом работе. Так, в следующий раз, когда возникнет аналогичная проблема, найти решение для неё будет существенно проще.
В продукте представлены возможности интеграции с почтовыми, телефонными и пейджинговыми системами. Управление инцидентами — это набор политик, процессов, рабочих процессов и документации, которые помогают ИТ-отделам в управлении инцидентами на протяжении всего их жизненного цикла. Процесс управления инцидентами включает определение инцидента, его регистрацию вместе со всей необходимой информацией, диагностику проблемы и своевременное восстановление обслуживания. Управление инцидентами можно сравнить с тушением пожара, где основной целью является минимизация ущерба для бизнеса. Первый уровень поддержки гарантирует, что установлен и поддерживается хорошо определенный, единообразно исполняемый, измеряемый соответствующим образом, эффективный процесс управления инцидентами.
